构建“负责制”“考核制”、实行分类限时回复、精准推动“即诉即办”向“未诉先办”深化……连日来，合肥市庐阳区城市管理局在“我为群众办实事”实践活动中，通过为热线投诉工作“定规矩”，更高效率、更高质量地办好群众的急难愁盼事，实现“有诉必到、有诉必应、有诉必解、有诉必治”。

　　“这里电动车乱停放已经有市民投诉多次，我们今天把投诉人和共享单车企业负责人都请到现场，看看如何彻底解决这个问题。”6月21日下午，在宿州路解放电影院处，庐阳区城管局联合街道、单车企业以及投诉市民一同协调该处停放点单车摆放凌乱问题。经过现场研究勘察，庐阳区城管局负责人要求单车企业尽快取消该处重复的停放点位，再通过设置投放上限、电子围栏等技术手段，杜绝该区域共享电动车过量停放的乱象。

　　高效率处理市民投诉热线的背后，是庐阳区“即诉即办”工作的不断完善和创新。庐阳区城管局指挥中心整合12345市长热线小时城管热线、微信公众号等投诉渠道，进行综合指挥调度，形成投诉案件“一网统筹，一键派单”，最大程度实现即诉即办理、件件有回复。据了解，针对2021年以来所有热线投诉案件，庐阳区城管局进行分类梳理，将重复投诉5次以上的列为红牌案件，要求由局主要负责人带队现场研究，协调解决；重复投诉4次的，列为橙牌案件，由局班子成员按照分工，现场处理并与投诉举报人积极沟通；重复投诉3次的，列为黄牌案件，由相关单位、科室负责人前往现场调查解决。

　　“我们本来一肚子气，拨打了城管的热线电话，半个小时不到就有人赶到现场进行了清扫。”6月22日，说起日前第一次拨打投诉热线的经历，家住庐阳区双岗老街一支巷居民范先生依旧赞不绝口。

　　群众满意，是“即诉即办”工作的根本出发点和落脚点。“接到应急抢险类的问题后，我们立刻安排人员到现场解决问题；对于其他非紧急类问题，则根据实际情况尽快协调解决。” 该负责人介绍。因客观实际暂时无法解决的或市民咨询、建议类问题，则建立问题挂账、监督提醒、消账机制，并定期召开投诉举报接待会，与投诉人面对面沟通，详细了解诉求，听取意见建议，化解矛盾纠纷。市民诉求办理结束后，“即诉即办”热线人员还会定期回访，了解掌握诉求办理的解决、满意度等情况。

　　“‘办结’不是终点，而是又一个开始。庐阳区城管局日均接到投诉21件，每一件都是市民的呼声，是反映城市治理的‘晴雨表’，通过对群众反映集中、复杂疑难的共性问题进行数据归集、分析，可以找到更多‘急难愁盼’问题的切入点，从而指导各乡镇街道及部门‘未诉先办’，进一步有效提升城市治理科学化、精细化、智能化水平。”该负责人说道。